Chapitre 3 - Responsabilités économiques
Chapitre 3 - Responsabilités économiques
Genève Aéroport met en place des mesures pour améliorer en continu la qualité de service et l’expérience des passagers au sein de la plateforme. L’adaptation des infrastructures, y compris aux besoins des passagers à mobilité réduite, la gestion des flux de passagers et de bagages et l’accessibilité de la plateforme par les transports publics font partie des axes de travail.
Améliorer la satisfaction des passagers
Chaque année, Genève Aéroport mesure directement auprès d’un échantillon représentatif de passagers le taux de satisfaction à travers plusieurs sondages, dont l’ASQ. L’objectif est de comprendre leurs besoins et leurs attentes, afin de mettre en place les mesures appropriées pour y répondre. L’année 2019 a vu le taux de satisfaction en légère augmentation à l’aéroport de Genève, passant de 3,85 à 3,92 sur 5. La diminution des temps d’attente aux contrôles de sûreté a été un facteur clé de l’amélioration de ce taux, en particulier grâce à la mise en place de deux nouvelles lignes de sûreté équipées de machines Xray de dernière génération permettant d’améliorer la capacité de traitement du Terminal 1.
Des mesures complémentaires réalisées par des outils d’analyse de satisfaction et de performance (notamment le sondage interne GA+ et un outil de gestion des temps d’attente) confirment le ressenti des passagers sur le fait que les temps d’attentes ont diminué en 2019.
À court terme, la rénovation de plusieurs WC et l’acquisition de nouveaux sièges passagers sont prévus. À l’horizon 2030, de nombreux projets d’adaptation et de rénovation sont planifiés ou en cours de réalisation afin d’améliorer le confort, la sécurité, l’efficacité et la durabilité de l’infrastructure. On peut notamment citer la rénovation du Centre logistique de tri-bagages, le réaménagement des guichets d’enregistrement et la nouvelle aile dédiée aux vols longs courriers.
« 10’000 voyageurs interrogés chaque année dans le cadre des enquêtes de satisfaction. »
Sensibilisation aux voyages responsables
En 2019, la thématique du tourisme responsable a été intégrée à la stratégie marketing de Genève Aéroport. Une page internet dédiée a été mise en ligne (www.gva.ch/et-moi) et les bonnes pratiques en matière de voyage responsable ont été promues par le biais de stands d’information dans les salles d’embarquement, la distribution de cendriers de poche aux passagers, d’un stand à la gare de Genève Cornavin pour l’inauguration du Léman Express ainsi que différentes publications marketing de l’aéroport. Dans le cadre de la Semaine européenne du développement durable, Genève Aéroport a notamment collaboré avec MyClimate pour inciter les voyageurs à compenser les émissions de CO2 de leur voyage. 117 passagers se sont engagés dans cette voie, pour un total de 93 tonnes de CO2 compensés. Genève Aéroport a doublé les sommes versées, permettant d’atteindre 186 tonnes de CO2 compensées.
Adapter l’infrastructure aux personnes à mobilité réduite
Le nombre de personnes ayant recours au service GVAssistance, qui s’occupe des personnes ayant des difficultés à se déplacer, augmente d’année en année. En 2019, le nombre de passager à mobilité réduite pris en charge s’élève à 127'477 personnes, soit une augmentation de près de 7% par rapport à 2018. Un Comité Personnes à Mobilité Réduite a été constitué en mars 2018. Il a pour vocation d’améliorer l’infrastructure d’accueil des personnes à mobilité réduite au sein de la plateforme.
Les investissements, de l’ordre de 338’000 francs pour 2018 et 2019 en cumulé, ont permis d’améliorer les infrastructures d’accueil: réaménagement et modernisation des salles d’attente et zones d’accueil, et installation d’un système de cheminement tactile pour les personnes souffrant d’un déficit visuel. En 2019, deux audits réalisés par l’association des sourds et malentendants et par les aveugles et mal voyants ont révélé que, dans l’ensemble, Genève Aéroport dispose d’une bonne infrastructure d’accueil pour les personnes ayant des difficultés à voir et à entendre. Ils ont également permis d’identifier des pistes d’améliorations qui vont être suivies dès 2020.
Favoriser l’utilisation des transports publics
En 2019, 50,5% des passagers ont utilisé des modes de transports durables (transports publics, cars, navettes, trains) pour se rendre à l’aéroport, contre 45% en 2017. L’objectif fixé à 45% en 2020 est donc atteint avec un peu d’avance. Depuis 2018, les voyageurs disposent gratuitement d’un service matinal de bus. Financées par Genève Aéroport, avec la collaboration des Transports publics genevois (TPG), six lignes Aérobus desservent l’aéroport depuis Genève et la France voisine de 4h30 à 6h00 du matin. Le taux de satisfaction de 97% des Aérobus et leur fréquentation ont engagé Genève Aéroport à maintenir ce service en 2020.
Par ailleurs, Genève Aéroport offre depuis plus de 10 ans des billets de transports publics aux voyageurs. En 2019, 3’249 tickets gratuits ont ainsi été distribués chaque jour, soit 1'186’807 tickets sur l’année !
Améliorer l’accessibilité de la plateforme
Genève Aéroport s’attache à améliorer l’accessibilité de la plateforme, en particulier par les transports publics et la mobilité douce. Dans cette optique, il entretient un dialogue continu avec le Canton, les communes et les opérateurs de transports. Les voies de circulation dans le secteur de l’aéroport sont fréquemment saturées. La situation devrait s’améliorer ces prochaines années grâces à l’amélioration des infrastructures routières et autoroutières, en, particulier la jonction autoroutière du Grand-Saconnex et l’amélioration de l’accessibilité des transports en commun. Les CFF et Genève Aéroport collaborent étroitement pour satisfaire les besoins croissants en mobilité durable. Actuellement, le train est le mode de transport le plus utilisé par les passagers (30% d’entre eux en 2019) et cette part modale devrait s’accroître dans le futur (objectif 58% de mobilité durable en 2030).
Depuis le 15 décembre 2019, le Léman Express permet de relier Annemasse, la France voisine et la rive gauche de Genève à l’aéroport. Ce RER transfrontalier offre des connexions optimales avec les trains grandes lignes des CFF qui relient l’aéroport de Genève en seulement 7 minutes depuis la gare de Cornavin, avec 5 trains par heure. Par ailleurs, les travaux de rénovation de la gare de l’aéroport ont démarré afin de favoriser son accessibilité aux personnes à mobilité réduite. Lorsque le chantier sera terminé courant 2022, le confort des passagers sera amélioré. Parmi les autres améliorations des offres de transports en commun, on peut citer le prolongement du RegioExpress Lausanne-Genève le weekend vers l’aéroport une fois par heure et la réorganisation du réseau TPG en lien avec la mise en service du Léman Express.